去年の天皇誕生日に東京駅新幹線ホームで見掛けた赤い衣装の集団。
（ ´･ω･）p
ジャケットの背中には「TESSEI」の文字。
TESSEIって、社名かな？どんな会社なんだろう。
（ ´･ω･）
と思いググってみたら、こんな記事を見つけたので貼り付けてみますよ。
（ ´･ω･）p
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2011/08/22
「新幹線劇場」と呼ばれる素敵な現場を訪ねてきた。「ＴＥＳＳＥＩ」の名で親しまれている鉄道整備株式会社の東京サービスセンターだ。この会社は東北・上越等の新幹線の車両清掃、新幹線駅構内の清掃などを担当するＪＲ東日本のグループ会社だ。東京サービスセンターは東京駅を担当する同社の”顔”を担う事業所である。
仕事や観光で新幹線の東京駅を利用する人は、車両清掃に携わる人たちの姿を必ず目にしているはずだ。新幹線がホームに到着する時、清掃のために新幹線に乗り込む時、そして終了後にチーム全員が車両に沿って一列に並び、丁寧にお辞儀をする。何気ない光景だが、とても気持ちのよいものだ。
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整列して新幹線を迎えるチーム
当然、その仕事ぶりも徹底している。東北・上越新幹線等の東京駅の発着本数は、普段でも１日に１２０本。帰省ラッシュの８月は１５０~１６０本にも達する。
この数をこなすためには、折り返し時間をできるだけ短縮しなくてはならない。その時間わずか１２分。降車に３分、乗車に２分かかるとすると、８両編成車両の清掃にさける時間はたったの７分。その間に車両の清掃、トイレ掃除、ごみ出し等を完璧に終えなくてはならない。７分は世界最速だ。
その仕事ぶりも見せてもらった。乗客としてホームで待っていると、７分は長く感じるが、清掃する側からすると７分はあっという間だ。手順に沿って、テキパキと要領よく、チームワークを発揮して仕事をこなさないと、とても完了しない。ＴＥＳＳＥＩでは、従業員のことを「清掃というメンテナンスを行っている技術者」と呼んでいる。
１チームの編成は２２人。普通車は１人、グリーン車は３人配備するのが基本。仕事量によって臨機応変にサポートに入る人もいる。２両に１名責任者が任命されている。
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グリーン車は3人1組が基本
始発の６：２５から最終の２３：０５まで、早組と遅組の２交代制。１日２７０名を要員するが、チームは固定化せず、必ずシャッフルさせる。色々な人と組んで仕事をすることで、お互いに学ぶことも多い。
７分の瞬発力と集中力が生命線だ。この７分の清掃を１日に約２０回こなす。仕事そのものは単調だし、夏の暑い時などは激務だ。責任感と楽しむ心がなければ、とても続かない仕事だ。
にもかかわらず、ＴＥＳＳＥＩの現場のモチベーションはきわめて高い。働いている人たちの目が輝いている。誇りを持って仕事に取り組んでいることが、乗客にも伝わってくる。それを「新幹線劇場」と呼ぶ。新幹線の折り返しという”舞台”で、ひとり一人がイキイキと躍動している。
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プラットホーム下にあるTESSEIの職場からは新幹線の車両が見える
ＴＥＳＳＥＩの担当業務は車両清掃だけではない。新幹線ホームやコンコースの清掃、ホームにおけるお客様サポートなどもこの会社の大切な業務だ。こうした業務を担当しているのが、コメットスーパーバイザー（ＣＳＶ）と呼ばれる人たちだ。現在、３４名のＣＳＶが在籍し、活躍している。
ホームでの親切で、親身なサポート、接客。見ていて、とても気持ちがいい。「さわやか・あんしん・あったか」というＴＥＳＳＥＩのポリシーが、現場で具現化されている。これもまさに「新幹線劇場」である。
ＴＥＳＳＥＩは「清掃の会社」ではなく、「おもてなしの会社」を目指している。現場主導で「感動」と「思い出」を発信し続ける。清掃という「機能的価値」だけでなく、おもてなしという「情緒的価値」を生み出す。自分たちの「存在価値」を再定義し、再認識したところから、この会社の現場は大きく変わり始めた。
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清掃のための道具類
ＴＥＳＳＥＩがこうした取り組みを始めたのは、それほど古いことではない。平成１７年に職場の活性化に取り組み始め、手探りでここまでやってきた。中には、受け止められずに去っていく人も数多くいたと言う。
今でも、定着率はけっしてよくない。従業員数は約８２０名。その内、正社員は約４４０名。約５０％強だ。最初の１年間はパート社員として契約するが、１年で２００名近く採用しても、１ヶ月で半数近く辞めてしまう。経営としては正社員比率を７０％にしたいというが、そう簡単ではない。
しかし、だからこそ残った人たちのモチベーションは、総じて高い。「おもてなしの会社」「現場が主役」という経営の意向を理解し、共感を示し、自発的に知恵やアイデアが次から次へと生まれてくる。
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勤務前の指差し確認
中でも、現場のリーダーである「主任」クラスがこの会社を支えている。東京サービスセンターには約６０名の主任が在籍するが、男性はわずか１０名。６０歳前後の経験豊かな女性が、この会社をドライブしている。
今回の訪問でも、何人かの主任からお話を伺ったが、仕事に対する姿勢が真っ直ぐで、挨拶などの躾についても厳しい。最近は２０歳代の若い人たちも入社してくるが、中には雑巾を絞れない人もいる。そうした人たちに基本を叩き込み、時には厳しく、そして時には優しく接する。もちろん綺麗事ばかりではないが、この会社には人間に”関心”を持つ人たちがたくさんいる。
お話を伺った会議室は、普段研修に使われていると言う。主任研修で使われたであろう模造紙が壁一面に貼られていたが、そこには「こんな主任になる！」という決意表明がこう書かれていた。「うっとおしい主任になる」。「鬼姫主任になる」。
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主任研修の決意表明
現場力のある現場には、必ず「鬼軍曹」がいる。自分たちの仕事に誇りを持ち、それを進化、伝承させようとする現場のリーダーがいることこそ、現場力の証である。
さらに、この会社の現場は知恵やアイデアの宝庫でもある。様々な提案が現場から出され、実行に移されている。「スマイル・テッセイ」というとても分かりやすいマニュアルは小集団活動から生まれた。バケツをさげて歩くのは見苦しいという提案によって、バケツは廃止された。「お子様に配るグッズがほしい」という現場の提案で、ポストカードが作られ、子供たちに大好評を博している。「こつこつと頑張る人を褒めよう」という提案で、「エンジェルリポート」という褒める仕組みが生まれた。ポケモンやサンタクロースの格好で登場するキャンペーンも現場のアイデアから生まれた。
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社員のアイデアで生まれたマニュアルとポストカード
ヒヤリハットも１年間に１６００件、現場から上がってくる。さらには、親会社であるＪＲ東日本への提案も数多く行っている。車両や駅のトイレの改良、ベビー休憩室の設置など、清掃・接客の現場ならではの地に足の着いた改善提案が現場から上がり、実現している。ＴＥＳＳＥＩの現場は「サイレント・カスタマー」の代弁者でもあるのだ。
東北新幹線を担当するＴＥＳＳＥＩにとって、３．１１の大震災は人ごとではすませられない。特別な思いを持って、今も業務にあたっている。「おそうじ中です」の案内表示には、「がんばるぞ！日本」の文字が。被災地へと足を運ぶ人たちがそれを見て、どれほど勇気づけられたことか・・・。
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「おそうじ中」の案内表示
以前、ＴＥＳＳＥＩを訪れたフランスの国鉄総裁が、「これをフランスに輸出してほしい」と溜め息を漏らしたと言う。日本の先端技術や運行システムには驚かなかった彼が一番着目したのが、きめ細かい日本のサービス力とそれを実現する日本の現場の自律性、自発性なのである。
鉄道は高度技術の塊でもあるが、オペレーションの塊でもある。日々の運行をいかに安全かつスムーズに行うかが、鉄道システムの生命線だ。車両清掃や接客サービスという地味な領域においても、日本の誇る「ナレッジワーカー」がその任を果たしている。否、一見地味な領域だからこそ、その価値は計り知れないほど大きい。ＴＥＳＳＥＩは間違いなく日本の鉄道の「総合品質」を支えている。
訪問先：鉄道整備株式会社 東京サービスセンター
訪問日：2011年7月22日
http://gemba-sembonknock.com/2011/08/22/0900.html
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活気のある会社なのねぇ。
（ ´･д･）
東北新幹線に乗って見てると、
終着駅ではみんな並んで進入する列車にお辞儀をして迎えてるよね。
やっぱり利用客に良い印象を与えようと考えて、
ちゃんと見られることを意識してるんだね。
（ ´･ω･）
受託しているのはあくまで清掃業務だけなんだろうに、
そこに進んで付加価値を付けてやろうというモチベーションは凄いね。
接客もして、グッズも作って配ってるのか。
フランス人もビックリなんだねぇ。
（ ´･д･）
それに引き替え、うちの会社は・・・どうなんだろう。
（；´-ω-）
～ 以上 ～
작년의 천황 생일에 도쿄역 신간선 홈에서 눈에 띈 붉은 의상의 집단.
( ′·ω·) p
쟈켓의 등에는 「TESSEI」의 문자.
TESSEI는, 회사명일까？어떤 회사일까.
( ′·ω·)
(와)과 생각 그그는 보면, 이런 기사를 찾아냈으므로 붙여 봐요.
( ′·ω·) p
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2011/08/22
「신간선 극장」이라고 불리는 멋진 현장을 찾아 왔다.「TESSEI」의 이름으로 사랑받고 있는 철도 정비 주식회사의 도쿄 서비스 센터다.이 회사는 토호쿠·죠에츠등의 신간선의 차량 청소, 신간선역 구내의 청소등을 담당하는 JR동일본의 그룹 회사다.도쿄 서비스 센터는 도쿄역을 담당하는 동사의"얼굴"을 담당하는 사업소이다.
일이나 관광으로 신간선의 도쿄역을 이용하는 사람은, 차량 청소에 종사하는 사람들의 모습을 반드시 보고 있을 것이다.신간선이 홈에 도착할 때, 청소를 위해서 신간선에 탑승할 때, 그리고 종료후에 팀 전원이 차량에 따라서 일렬에 줄서, 정중하게 인사를 한다.아무렇지도 않은 광경이지만, 매우 기분이 좋은 것이다.
정렬하고 신간선을 맞이하는 팀
당연, 그 일하는 태도도 철저히 하고 있다.토호쿠·죠에츠 신칸센등의 도쿄역의 발착 갯수는, 평상시에서도 1일에 120개.귀성 러쉬의 8월은 150~160개에도 달한다.
이 수를 해내기 위해서는, 즉시 시간을 가능한 한 단축하지 않으면 안 된다.그 시간 불과 12분.하차에 3분 , 승차에 2분 걸린다고 하면, 8 양편성 차량의 청소에 찢어지는 시간은 겨우 7분.그 사이에 차량의 청소, 화장실 청소, 쓰레기 방편등을 완벽하게 끝내지 않으면 안 된다.7분은 세계 최고 속도다.
그 일하는 태도도 보았다.승객으로서 홈에서 기다리고 있으면, 7분은 길게 느끼지만, 청소하는 측에서 하면 7분은 순식간이다.순서에 따라서, 테키파키와 요령 자주(잘), 팀워크를 발휘해 일을 오지 않음 없으면 도저히 완료하지 않는다.TESSEI에서는, 종업원을 「청소라고 하는 멘테넌스를 실시하고 있는 기술자」라고 부르고 있다.
1 팀의 편성은 22명.보통차는 1명, 1등차는 3명 배치하는 것이 기본.일량에 의해서 임기응변에 서포트에 들어가는 사람도 있다.2량에 1명 책임자가 임명되고 있다.
1등차는 3명 1조가 기본
시발의 6：25로부터 최종의 23：05까지, 조조와 지조의 2 교대제.1일 270명을 요원 하지만, 팀은 고정화하지 않고, 반드시 상훌 시킨다.다양한 사람과 짜고 일을 하는 것으로, 서로 배우는 것도 많다.
7 분의 순발력과 집중력이 생명선이다.이 7 분의 청소를 1일에 약 20회 해낸다.일그 자체는 단조롭고, 여름이 더울 때 등은 격무다.책임감과 즐기는 마음이 없으면, 도저히 계속 되지 않는 일이다.
그럼에도 불구하고, TESSEI의 현장의 모티베이션은 극히 높다.일하고 있는 사람들의 눈이 빛나고 있다.자랑을 가지고 일에 임하고 있는 것이, 승객에게도 전해져 온다.그것을 「신간선 극장」이라고 부른다.신간선의 즉시라고 하는"무대"에서, 혼자 한 명이 생기있게 약동 하고 있다.
플랫폼하에 있는 TESSEI의 직장에서는 신간선의 차량이 보인다
TESSEI의 담당 업무는 차량 청소 만이 아니다.신간선 홈이나 중앙 광장의 청소, 홈에 있어서의 고객 서포트등도 이 회사의 중요한 업무다.이러한 업무를 담당하고 있는 것이, 혜성 슈퍼바이저(CSV)로 불리는 사람들이다.현재, 34명의 CSV가 재적해, 활약하고 있다.
홈에서의 친절하고, 근친인 서포트, 접객.보고 있고, 매우 기분이 좋다.「늪이나인가·안심·있었는지」라고 하는 TESSEI의 폴리시가, 현장에서 구현화되고 있다.이것도 확실히 「신간선 극장」이다.
TESSEI는 「청소의 회사」가 아니고, 「대접의 회사」를 목표로 하고 있다.현장 주도로 「감동」과「추억」을 계속 발신한다.청소라고 하는 「기능적 가치」뿐만이 아니라, 대접이라고 하는 「정서적 가치」를 낳는다.스스로의 「존재 가치」를 재정의해, 재인식했는데로부터, 이 회사의 현장은 크게 바뀌기 시작했다.
청소를 위한 도구류
TESSEI가 이러한 대처를 시작한 것은, 그만큼 낡은 것은 아니다.헤세이 17년에 직장의 활성화에 임하기 시작해 손으로 더듬어 여기까지 왔다.안에는, 받아들여지지 않고 떠나 가는 사람도 많이 있었다고 한다.
지금도, 정착율은 결코 좋지 않다.종업원수는 약 820명.그 안, 정사원은 약 440명.약 50％강이다.최초의 1년간은 파트 사원으로서 계약하지만, 1년에 200명 가깝게 채용해도, 1개월에 반수 가까운 시일내에 그만두어 버린다.경영으로서는 정사원 비율을 70％으로 하고 싶다고 하지만, 그렇게 간단하지 않다.
그러나, 그러니까 남은 사람들의 모티베이션은, 대체로 높다.「대접의 회사」 「현장이 주역」이라고 하는 경영의 의향을 이해해, 공감을 나타내, 자발적으로 지혜나 아이디어가 잇달아 태어난다.
근무전의 가리켜 확인
그 중에서도, 현장의 리더인 「주임」클래스가 이 회사를 지탱하고 있다.도쿄 서비스 센터에는 약 60명의 주임이 재적하지만, 남성은 불과 10명.60세 전후의 경험 풍부한 여성이, 이 회사를 드라이브 하고 있다.
이번 방문에서도, 몇명의 주임으로부터 이야기를 들었지만, 일에 대한 자세가 곧고, 인사등의 예의 범절에 대해서도 어렵다.최근에는 20대의 젊은 사람들도 입사해 오지만, 안에는 걸레를 짤 수 없는 사람도 있다.그러한 사람들에게 기본을 주입해, 가끔 어렵고, 그리고 때에는 상냥하게 접한다.물론 기려사 뿐만이 아니지만, 이 회사에는 인간에게"관심"을 가지는 사람들이 많이 있다.
이야기를 들은 회의실은, 평상시 연수에 사용되고 있다고 한다.주임 연수로 사용되었을 것이다 모조지가 벽일면에 붙여지고 있었지만, 거기에는 「이런 주임이 된다！」라고 할 결의 표명이 이렇게 쓰여져 있었다.「와 아까운 주임이 된다」.「귀희주임이 된다」.
주임 연수의 결의 표명
현장력이 있는 현장에는, 반드시 「귀신 군조」가 있다.스스로의 일에 자랑을 가져, 그것을 진화, 전승 시키려고 하는 현장의 리더가 있는 것이야말로, 현장력의 증거이다.
게다가 이 회사의 현장은 지혜나 아이디어의 보고이기도 하다.여러가지 제안이 현장으로부터 나오고 실행에 옮겨지고 있다.「스마일·텟세이」라고 하는 매우 알기 쉬운 메뉴얼은 소집단 활동으로부터 태어났다.물통을 낮추어 걷는 것은 보기 흉하다고 하는 제안에 의해서, 물통은 폐지되었다.「아드님에게 나눠주는 상품을 갖고 싶다」라고 하는 현장의 제안으로, 우편 엽서가 만들어져 아이들에게 대호평을 얻고 있다.「꾸준히 노력하는 사람을 칭찬하자」라고 하는 제안으로, 「엔젤 리포트」라고 하는 칭찬하는 구조가 태어났다.포케몬이나 산타클로스의 모습으로 등장하는 캠페인도 현장의 아이디어로부터 태어났다.
사원의 아이디어로 태어난 메뉴얼과 우편 엽서
히야리핫트도 1년간에 1600건, 현장으로부터 올라 온다.또, 모회사인 JR동일본에의 제안도 많이 가고 있다.차량이나 역의 화장실의 개량, 베이비 휴게실의 설치 등, 청소·접객의 현장만이 가능한 땅에 다리가 닿은 개선 제안이 현장으로부터 올라, 실현되고 있다.TESSEI의 현장은 「사일런트·고객」의 대변자이기도 하다.
토호쿠 신간선을 담당하는 TESSEI에 있어서, 3.11의 대지진은 사람마다(남의 일)에서는 끝낼 수 없다.특별한 생각을 가지고, 지금도 업무에 임하고 있다.「습격하는 글자중입니다」의 안내 표시에는, 「노력할거야！일본」의 문자가.재해지로 발길을 옮기는 사람들이 그것을 보고, 얼마나 용기를 북돋울 수 있던 것인가···.
「습격하는 글자중」의 안내 표시
이전, TESSEI를 방문한프랑스의 국철총재가, 「이것을 프랑스에 수출하면 좋겠다」라고 모아 숨을 흘렸다라고 말한다.일본의 첨단기술이나 운행 시스템에는 놀라지 않았던 그가 제일 주목했던 것이,치밀한 일본의 서비스력과 그것을 실현하는 일본의 현장의 자율성, 자발성인 것인다.
철도는 고도 기술의 덩어리이기도 하지만, 오퍼레이션의 덩어리이기도 하다.나날의 운행을 얼마나 안전하고 부드럽게 실시할지가, 철도 시스템의 생명선이다.차량 청소나 접객 서비스라고 하는 수수한 영역에 있어도, 일본이 자랑하는 「지적 노동자」가 그 임을 이루어 있다.반대, 일견 수수한 영역이기 때문에 더욱, 그 가치는 헤아릴 수 없을 정도 크다.TESSEI는 틀림없이 일본의 철도의 「종합 품질」을 지지하고 있다.
방문지：철도 정비 주식회사 도쿄 서비스 센터
방문일：2011년 7월 22일
http://gemba-sembonknock.com/2011/08/22/0900.html
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활기가 있는 회사인 것.
( ′·д·)
토호쿠 신간선을 타 보고 있으면,
종착역에서는 모두 줄서 진입하는 열차에 인사를 해 맞이하고 있지.
역시 이용객에 좋은 인상을 주려고 생각하고,
제대로 볼 수 있는 것을 의식하고 있어.
( ′·ω·)
수탁하고 있는 것은 어디까지나 청소 업무만 무엇일까에,
거기로 나아가고 부가가치를 매겨 주려는 모티베이션은 굉장하다.
접객도 하고, 상품도 만들어 나눠주고 있는 거야.
프랑스인도 놀라구나.
( ′·д·)
거기에 교환, 우리 회사는···어떻게일까.
(；′-ω-)
~ 이상 ~